Wakacje niezgodne z umową – czego można żądać od organizatora turystyki?

Hotel miał znajdować się przy plaży, a w rzeczywistości dzieli go od niej kilka kilometrów? Zamiast pokoju z widokiem na morze otrzymujesz zupełnie inne zakwaterowanie, basen jest nieczynny, a część atrakcji z programu wycieczki w ogóle się nie odbywa? Jeżeli wakacje zorganizowane przez biuro podróży różnią się od tego, co zostało uzgodnione w umowie, podróżny nie zawsze musi pogodzić się z sytuacją. W zależności od okoliczności może domagać się usunięcia niezgodności, obniżenia ceny, zwrotu poniesionych kosztów, a nawet odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Urlop często planujemy wiele miesięcy wcześniej. Porównujemy hotele, sprawdzamy odległość od plaży, standard pokoju, wyżywienie, atrakcje dla dzieci czy program zwiedzania. Informacje te mogą mieć realny wpływ na decyzję o zakupie konkretnej imprezy turystycznej.

Problem pojawia się wtedy, gdy po przyjeździe okazuje się, że rzeczywistość istotnie odbiega od tego, co zostało zaoferowane.

Polskie przepisy przewidują w takich przypadkach konkretne uprawnienia podróżnego. Istotne jest jednak nie tylko to, czego można żądać od organizatora turystyki, ale również jak zachować się jeszcze w trakcie wyjazdu.

Kiedy wakacje są niezgodne z umową?

Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych posługuje się pojęciem „niezgodności”. W uproszczeniu chodzi o sytuację, w której usługa turystyczna objęta imprezą nie została wykonana albo została wykonana nienależycie.

Nie każda niedogodność podczas urlopu będzie więc automatycznie podstawą do roszczeń.

Znaczenie ma przede wszystkim to, co rzeczywiście zostało uzgodnione z organizatorem.

Niezgodnością może być przykładowo:

• zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie niż przewidziany w umowie,
• otrzymanie innego rodzaju pokoju niż zarezerwowany,
• znacznie większa odległość hotelu od plaży niż wskazywana w ofercie,
• brak obiecanego wyżywienia lub istotna zmiana jego zakresu,
• nieczynny basen, aquapark lub inne udogodnienie stanowiące ważny element oferty,
• pominięcie części programu wycieczki objazdowej,
• niezapewnienie uzgodnionego transportu,
• skrócenie pobytu,
• zastąpienie uzgodnionego świadczenia innym, wyraźnie niższej jakości.

Każdą sytuację należy jednak oceniać indywidualnie. Inne znaczenie będzie miał jednodniowy brak dostępu do niewielkiej hotelowej atrakcji, a inne zakwaterowanie przez cały pobyt w obiekcie o zdecydowanie niższym standardzie.

Za hotel odpowiada organizator, a nie tylko hotel

To jedna z najważniejszych zasad dla osób korzystających z imprez turystycznych.

Organizator turystyki odpowiada za wykonanie usług objętych umową niezależnie od tego, czy wykonuje je sam, czy korzysta z innych dostawców, np. hotelu, przewoźnika czy lokalnego podmiotu realizującego wycieczkę.

Dlatego w przypadku problemów z zakwaterowaniem organizator nie może automatycznie uwolnić się od odpowiedzialności wyłącznie argumentem:

„To wina hotelu”.

Z punktu widzenia podróżnego istotne jest to, że konkretna usługa była częścią zakupionej imprezy turystycznej.

Oczywiście odpowiedzialność organizatora nie jest nieograniczona i przepisy przewidują określone wyjątki. Punktem wyjścia pozostaje jednak odpowiedzialność za prawidłową realizację całej imprezy.

Nie czekaj z reklamacją do powrotu

Jeżeli problem pojawi się na miejscu, warto zgłosić go jak najszybciej, w miarę możliwości jeszcze w trakcie wyjazdu.

Podróżny powinien zawiadomić organizatora o stwierdzonej niezgodności niezwłocznie, z uwzględnieniem okoliczności konkretnej sytuacji.

Ma to bardzo praktyczne znaczenie.

Jeżeli np. otrzymaliśmy pokój niższej kategorii, warto poinformować o tym od razu, zamiast przez dwa tygodnie korzystać z niego bez zgłaszania zastrzeżeń i dopiero po powrocie domagać się rekompensaty.

Zgłoszenie daje organizatorowi możliwość usunięcia problemu.

Dobrze również zadbać o dowód dokonania zgłoszenia. Może to być e-mail, wiadomość w aplikacji, korespondencja z rezydentem czy inne potwierdzenie pozwalające później wykazać, kiedy i czego dotyczyła reklamacja.

Organizator powinien najpierw usunąć niezgodność

Jeżeli usługa nie jest wykonywana zgodnie z umową, zasadą jest obowiązek usunięcia niezgodności przez organizatora.

Wyjątkiem są przede wszystkim sytuacje, gdy jest to niemożliwe albo wymagałoby kosztów niewspółmiernie wysokich w stosunku do charakteru problemu i wartości danej usługi.

Przykładowo, jeżeli podróżny został zakwaterowany w pokoju innego rodzaju niż zarezerwowany, rozwiązaniem może być przeniesienie go do właściwego pokoju.

Jeżeli hotel wskazany w umowie nie może zapewnić zakwaterowania, w określonych sytuacjach organizator może być zobowiązany do zaoferowania odpowiedniego świadczenia zastępczego bez dodatkowych kosztów dla podróżnego.

Co ważne, świadczenie zastępcze nie powinno oznaczać po prostu przerzucenia problemu na klienta.

Jeżeli jego jakość jest niższa od usługi przewidzianej w programie, podróżnemu powinna zostać przyznana odpowiednia obniżka ceny imprezy turystycznej.

Czy można samemu rozwiązać problem i żądać zwrotu kosztów?

W określonych sytuacjach – tak.

Jeżeli organizator nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może zrobić to sam i następnie wystąpić o zwrot niezbędnych wydatków.

Nie zawsze trzeba nawet wyznaczać dodatkowy termin. Dotyczy to np. sytuacji, gdy organizator wyraźnie odmawia rozwiązania problemu albo z okoliczności wynika, że powinien on zostać usunięty natychmiast.

Nie oznacza to jednak, że każda dowolnie poniesiona kwota zostanie później zwrócona.

Wydatki powinny być uzasadnione i niezbędne. Dlatego warto zachować rachunki, potwierdzenia płatności oraz korespondencję pokazującą, dlaczego samodzielne działanie było konieczne.

Obniżenie ceny wakacji – kiedy można go żądać?

Jednym z podstawowych uprawnień podróżnego jest żądanie odpowiedniego obniżenia ceny imprezy turystycznej.

Obniżka przysługuje za okres, w którym występowała niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznie działaniem lub zaniechaniem samego podróżnego.

Jeżeli więc przykładowo przez siedem dni dwutygodniowego pobytu podróżny korzystał z usługi o standardzie niższym niż umówiony, może mieć to znaczenie dla wysokości należnego obniżenia ceny.

Nie istnieje jednak jedna ustawowa tabela wskazująca, że np. brak konkretnej atrakcji automatycznie oznacza zwrot określonego procentu ceny całej wycieczki.

Przy ustalaniu odpowiedniej kwoty znaczenie mają m.in.:

• charakter niezgodności,
• czas jej trwania,
• znaczenie wadliwie wykonanej usługi dla całej imprezy,
• różnica pomiędzy świadczeniem uzgodnionym a faktycznie otrzymanym,
• cena imprezy.

Dlatego każde roszczenie powinno odpowiadać rzeczywistej skali problemu.

Odszkodowanie a obniżenie ceny – to nie jest to samo

Te pojęcia bywają używane zamiennie, ale dotyczą różnych roszczeń.

Obniżenie ceny ma zasadniczo wyrównać różnicę pomiędzy tym, za co podróżny zapłacił, a tym, co faktycznie otrzymał.

Odszkodowanie dotyczy natomiast poniesionej szkody majątkowej.

Może to być np. konieczność poniesienia dodatkowych, uzasadnionych kosztów w następstwie nieprawidłowego wykonania umowy.

Przepisy przewidują również możliwość dochodzenia zadośćuczynienia za doznaną krzywdę.

W praktyce właśnie w tym kontekście często mówi się o roszczeniach związanych ze „zmarnowanym urlopem”.

Zmarnowany urlop – czy można otrzymać zadośćuczynienie?

Celem wakacyjnego wyjazdu jest zazwyczaj wypoczynek, rekreacja lub możliwość spędzenia czasu z rodziną. Jeżeli wskutek poważnych nieprawidłowości zamiast wypoczynku znaczna część urlopu upływa na rozwiązywaniu problemów, składaniu reklamacji czy zmianie zakwaterowania, konsekwencje nie zawsze ograniczają się wyłącznie do straty finansowej.

Ustawa wprost przewiduje możliwość dochodzenia przez podróżnego zadośćuczynienia za krzywdę wynikającą z niezgodności.

Nie oznacza to oczywiście, że każda drobna niedogodność podczas wakacji uzasadnia żądanie wysokiej rekompensaty.

Przy ocenie takiego roszczenia znaczenie może mieć skala problemu i jego rzeczywisty wpływ na przebieg całego urlopu.

Czym innym będzie chwilowa awaria klimatyzacji szybko usunięta przez hotel, a czym innym wielodniowy pobyt w warunkach zasadniczo odbiegających od tych, które były jednym z głównych powodów zakupu wycieczki.

Kiedy organizator może nie odpowiadać za szkodę lub krzywdę?

Prawo przewiduje sytuacje, w których organizator może uwolnić się od obowiązku zapłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Może się tak stać, jeżeli wykaże, że za niezgodność odpowiada sam podróżny.

Wyłączenie odpowiedzialności może również nastąpić, gdy niezgodność jest wynikiem działania osoby trzeciej niezwiązanej z wykonywaniem usług objętych umową, a zdarzenia nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Kolejną kategorią są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, czyli zdarzenia pozostające poza kontrolą strony, których skutków nie można było uniknąć pomimo podjęcia rozsądnych działań.

Nie każde niepowodzenie podczas urlopu oznacza zatem odpowiedzialność biura podróży.

Co zrobić na miejscu, gdy wakacje nie odpowiadają ofercie?

Najgorszym rozwiązaniem jest wrócić z urlopu bez żadnych dowodów i dopiero wtedy próbować odtworzyć przebieg wydarzeń.

Jeżeli pojawi się poważniejsza niezgodność, warto:

1. sprawdzić umowę i ofertę, aby ustalić, co dokładnie zostało zagwarantowane,
2. niezwłocznie zgłosić problem organizatorowi,
3. zażądać jego usunięcia,
4. zachować korespondencję z organizatorem, rezydentem lub hotelem,
5. wykonać zdjęcia lub nagrania dokumentujące problem,
6. zachować rachunki za dodatkowe wydatki,
7. zapisać daty i czas trwania poszczególnych niezgodności.

Znaczenie mogą mieć również screeny oferty, szczególnie jeśli to właśnie konkretne informacje przedstawione przed zawarciem umowy zdecydowały o wyborze wyjazdu.

Reklamacja po powrocie z wakacji

Jeżeli problem nie został w pełni rozwiązany podczas wyjazdu, po powrocie warto przygotować pisemne żądanie skierowane do organizatora.

Nie wystarczy napisać jedynie:

„wakacje były nieudane, proszę o zwrot pieniędzy”.

Dobra reklamacja powinna możliwie precyzyjnie wskazywać:

• czego dotyczyła umowa,
• jakie świadczenia zostały uzgodnione,
• na czym polegała niezgodność,
• przez jaki okres występowała,
• kiedy została zgłoszona,
• jak zareagował organizator,
• jakie dowody posiada podróżny,
• czego konkretnie się domaga i z jakiego powodu.

W zależności od sytuacji może chodzić o obniżenie ceny, zwrot niezbędnych wydatków, odszkodowanie, zadośćuczynienie albo kilka różnych roszczeń wynikających z tego samego zdarzenia.

Jeżeli spór dotyczy większej kwoty albo organizator odmawia uwzględnienia reklamacji, pomocna może być indywidualna analiza sprawy z zakresu prawa konsumenckiego, obejmująca zarówno treść zawartej umowy, jak i zgromadzone dowody oraz przebieg wyjazdu.

Ile czasu jest na dochodzenie roszczeń?

Nie warto odkładać sprawy na później.

Roszczenia o obniżenie ceny oraz o odszkodowanie lub zadośćuczynienie przewidziane w ustawie o imprezach turystycznych przedawniają się co do zasady z upływem 3 lat.

W praktyce znacznie lepiej działać wcześniej.

Z biegiem czasu trudniej zachować korespondencję, odnaleźć dokumenty czy odtworzyć szczegóły dotyczące przebiegu wyjazdu.

Czy przepisy dotyczą każdego samodzielnie zorganizowanego wyjazdu?

Nie.

Opisane wyżej zasady odnoszą się przede wszystkim do imprez turystycznych objętych ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Imprezą turystyczną jest – w uproszczeniu – odpowiednio połączony zestaw co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych dotyczących tej samej podróży lub wakacji, jeżeli spełnione są warunki określone w ustawie.

Sytuacja prawna osoby, która kupiła zorganizowany pakiet obejmujący np. przelot i hotel, może więc wyglądać inaczej niż osoby, która samodzielnie i niezależnie zarezerwowała nocleg bezpośrednio w hotelu, a następnie oddzielnie kupiła bilet lotniczy.

Przed wystąpieniem z roszczeniem warto zatem najpierw ustalić, z jakiego rodzaju umową mamy do czynienia.

Wakacje niezgodne z umową nie zawsze trzeba zaakceptować

Nieudany urlop nie oznacza automatycznie prawa do pełnego zwrotu kosztów wyjazdu. Z drugiej strony podróżny nie musi akceptować sytuacji, w której otrzymuje świadczenie wyraźnie inne od tego, za które zapłacił.

Kluczowe jest porównanie umowy i oferty z rzeczywistym sposobem wykonania imprezy turystycznej.

Jeżeli pojawią się nieprawidłowości, warto reagować już na miejscu, żądać ich usunięcia i dokumentować sytuację. Dopiero na tej podstawie można prawidłowo ocenić, czy zasadne będzie obniżenie ceny wycieczki, zwrot dodatkowych kosztów, odszkodowanie albo zadośćuczynienie.

Dobrze udokumentowana reklamacja może mieć przy tym równie duże znaczenie jak sama skala problemów, które pojawiły się podczas wyjazdu.

adw. Karina Dorobisz
Kancelaria Adwokacka Adwokat Karina Dorobisz w Katowicach

W swojej praktyce zajmuje się m.in. prawem cywilnym i konsumenckim, w tym analizą umów zawieranych z przedsiębiorcami oraz dochodzeniem roszczeń wynikających z ich niewykonania lub nienależytego wykonania.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Zakres uprawnień podróżnego zależy od rodzaju zawartej umowy oraz okoliczności konkretnego przypadku.

Zdjęcie ilustracyjne wykorzystane jako obrazek wyróżniający zostało wygenerowane przez sztuczną inteligencję (AI).